Gå til indhold
DeTour i Sønderjylland - cyklist ved Jakob Micheelsens Gaard

Anmeldelsesplatforme

Foto: Jacob Hansen

Hvorfor skal du være til stede på anmeldelsesplatforme?
De forskellige platforme på markedet
Indsamling af anmeldelser
Besvarelse af anmeldelser

Det er en god idé at have sin virksomhed tilknyttet en eller flere anmeldelsesplatforme. Ved at give gæsterne mulighed for at fortælle om deres oplevelser, så kan du blive klogere på hvad, der fungerer godt og mindre godt.

En anden grund er, at det kan være tillids- og legitimitetsskabende at have anmeldelser liggende. Hvis potentielle gæster kan slå virksomheden op på nettet og se, at der har været mange tilfredse gæster før dem, er det mere sandsynligt, at de vil vælge dig til. Har du et forholdsvist nyt firma, som folk ikke har hørt om før, kan det være en stor hjælp med bare en håndfuld positive anmeldelser.

Den tredje grund er den samme som nummer to bare med modsat fortegn. Det kan være rigtig skidt for virksomheden, hvis der kun ligger et par enkelte, negative anmeldelser af dem. Du kan simpelthen blive valgt fra, hvis du har et for lavt gennemsnit i dine evalueringer - også selv om det er baseret på få anmeldelser. Dette er især en risiko for de firmaer, der ikke selv har oprettet en profil, og som ikke rutinemæssigt beder deres gæster om at anmelde dem. For gæster kan godt skrive anmeldelser, selv om du ikke selv har oprettet en profil, og de kunder, som faktisk gider selv at opsøge det, er typisk også dem, der har noget på hjerte – og ikke altid noget positivt. En enkelt dårlig anmeldelse fylder ikke så meget blandt 50 gode som den gør, hvis den står alene.

En fjerde grund er, at evalueringerne er offentlige, og derfor godt må bruges til markedsføring. Og der er ikke noget mere troværdigt, end at lade sine gæster være dem, der skriver de rosende ord om dig. Det er også muligt at linke til anmeldelsesplatformene og vise din gennemsnitlige rating på din hjemmeside. Du skal helst op at ligge på 4,5-5 stjerner i gennemsnit. Ligger du på under 4,0, har du muligvis et problem, du bør forholde dig til.

Tripadvisor er den største anmeldelsesplatform i verden. I 2020 havde den 884 millioner brugere. I Danmark er Trustpilot også meget udbredt. Derudover har Facebook og Google også deres egne anmeldelsesplatforme, som vinder frem. Ingen af dem koster penge at blive oprettet på.

Hos Google og Facebook skal du faktisk ikke oprettes i gængs forstand. Har din virksomhed en profil på Facebook, kan folk gå ind og anmelde den der. Det samme gælder på Google. Når folk søger på din virksomhed, og den dukker op ude i højre side, skal de bare klikke på ”Skriv en anmeldelse”, og så kan de fortælle verden, hvad de synes om den.

Både Tripadvisor og Trustpilot kræver, at du opretter en profil, og det kan være en god idé at gøre begge steder, så ingen af dem står helt uden anmeldelser. Det tager ikke lang tid at gøre, og det er en simpel procedure. Og når det først er gjort, bør det ikke gøre den store forskel på antallet af anmeldelser, du skal forholde dig til. Alt andet lige vil summen af anmeldelser være den samme, om de har flere platforme at vælge mellem eller ej.

Opsæt nogle procedurer for, hvordan du inviterer dine gæster. Det er vigtigt at få noget volumen på i forhold til at kunne udvande de dårlige anmeldelsers effekt på dit gennemsnitlige antal stjerner.

Se om du har nogle tidligere gæster, som du godt må kontakte (inden for GDPR-reglerne naturligvis), som kan give dig en base af anmeldelser. Til eksempel opererer Trustpilot med et vægtet gennemsnit, hvor du starter med at have en række gennemsnitlige stjernevurderinger, så den første 1- eller 5-stjernede anmeldelse ikke kan sætte gennemsnittet alene. Derfor er det godt at komme godt fra start og få en håndfuld anmeldelser eller to inden for vesten fra start af. Driver du en campingplads, kunne du tilbyde en øl eller en sodavand til de fastliggere, der vil komme forbi kontoret og skrive en anmeldelse den første dag.

Derudover bør du i forbindelse med, at dine services over for dine gæster afsluttes, invitere dem til at anmelde dig. Det kan være en standardskrivelse, hvor du skriver tak for opholdet og beder dem hjælpe dig med løbende at forbedre produktet (ved samme lejlighed bør du også bede dem tilmelde sig dit nyhedsbrev). Har du profiler på flere anmeldelsesplatforme, kan du linke til begge, så det bliver nemt for gæsten at anmelde dig, hvor det passer dem bedst.

På Trustpilot og Tripadvisor kan du sende invitationer direkte ud til gamle gæster. Læserne kan se på deres anmeldelser, at de er inviterede. Det øger troværdigheden yderligere.

Det er vigtigt at have en plan for, hvordan du forholder dig til anmeldelserne – både de gode og de dårlige. Selv om det nok er de dårlige anmeldelser, du bruger mest krudt på, er det vigtigt at huske de gode også. Det behøver ikke være noget omfattende. En kort besked er nok til at sige tak og anerkende, at gæsten har taget sig tid til offentligt at rose din virksomhed. Det kan bare være en kort tekst som denne: ”Kære [navn]. Tusind tak for den positive anmeldelse. Det glæder mig at høre, at du havde et par gode dage på vores hotel. Venlig hilsen [navn]”.

Når det kommer til de dårlige anmeldelser, er der nogle flere retningslinjer, du bør huske på. Det vigtigste er ikke at få ret, hvis det får dig til at virke hård. Det bedste er, hvis du kan udvise empati og anerkendelse og tage gæsten alvorligt – også selvom de ikke har ret i det, de skriver (du skal selvfølgelig ikke tolerere urimeligheder, racisme o.l.). Hvis kommende gæster læser en negativ anmeldelse og kan se, at du har forholdt dig til problemet, taget hånd om det og behandlet kritikeren pænt, så er der faktisk ikke sket den store skade med den anmeldelse.

Tilvælg notifikationer, så du får besked, når der er kommet nye anmeldelser
Svar hurtigt (helst inden for et døgn eller som minimum næste hverdag)
Sig tak (og gør det personligt – ikke noget med copy-paste-svar)
Sørg for at svare på alle punkter i anmeldelsen
Fremhæv det positive
Vær høflig – også selv om gæsten ikke er det
Det er helt ok at skrive med sin egen personlige stil.
Svar med dit eget navn. Det virker upersonligt bare at skrive under med virksomhedens navn.

Husk at den vigtigste modtager af din besvarelse ikke er den person, du skriver til. Det er alle de fremtidige gæster, der vil læse anmeldelsen og dit svar.
Sørg for ikke at benytte intern snak. Alle skal kunne forstå, hvad det handler om.

Beklag hvis du har begået fejl og gør det klart, at du har fulgt op på det, så problemet ikke er der i fremtiden (at du har talt med den pågældende medarbejder, ændret en rutine etc.).

Hvis det er tydeligt, at du ikke har begået en fejl, så gør venligt opmærksom på det (f.eks. at der stod i det tilsendte materiale, at morgenmaden ikke var inkluderet). Hvis det giver mening, kan du prøve at imødekomme gæsten alligevel (f.eks. skrive at du, nu hvor du har oplevet, at en gæst ikke opdagede informationen, vil sørge for, at den kommer til at fremstå tydeligere).

Vis empati. Hvad enten du har begået en fejl eller ej, så skriv, at du er ked af, at gæsten har oplevet, at noget var dårligt eller ikke levede op til vedkommendes forventninger.

Læg vægt på det positive. Skriv at du håber, at gæsten på trods af den ene fejl stadig havde en god oplevelse.
Overvej at flytte dialogen, hvis det er meget slemt. Det er især en god idé, hvis det er en samtale, der munder ud i, at gæsten skal have en form for kompensation.
 

Vi har her valgt at vise, hvordan du opretter en profil hos Tripadvisor. Det foregår nogenlunde på samme måde hos Trustpilot. Hos Google og Facebook kan din virksomhed anmeldes, så snart du har lavet en virksomhedsprofil i enten Facebook eller Google My Business.

På Tripadvisor logger du først ind med din egen profil eller opretter dig ved at klikke på ”Log på” oppe i højre hjørne. Skal din virksomhed registreres, scroller du ned til sidens bund og klikker på ”Ejere” under afsnittet ”Samarbejd med os” i footeren. På den næste side skal du klikke på tekstfeltet ”Virksomhedens navn” og derefter trykke på ”Registrer din virksomhed”.

Herefter skal du vælge virksomhedstype (f.eks. ”Registrer et overnatningssted”) og så svare på de spørgsmål, du bliver stillet. Først fortæller du om din rolle og derefter virksomhedens navn, beskrivelse, adresse og kontaktoplysninger mm. Der er flere sider med mange detaljerede spørgsmål om din virksomhed.

Når alt det er gjort, og din virksomhed er oprettet, kan du begynde at indsamle anmeldelser fra dine kunder.

Opret din virksomhed på mindst en anmeldelsesplatform

Inviter, om muligt, tidligere gæster til at give en anmeldelse, så der kommer noget indhold, og du kan starte med at have et rimeligt antal stjerner.

Sæt i system at du automatisk inviterer gæster til at give en anmeldelse, når de er færdige med deres ophold. Det kan være via en “tak for besøget-mail”, hvor du opfordrer dem til at give en anmeldelse.

Sørg for altid at svare på anmeldelserne – både de gode og de dårlige.

Følg med:

Destination Sønderjylland

VisitSønderjylland © 2022
Danish